Postado por Verônica Rodrigues
De todos os problemas que um banco pode render, a falta uma comunicação clara e objetiva é o principal, pelo menos segundo pesquisa da Proteste divulgada esta semana.
A queixa faz sentido. Afinal, na relação cliente e banco, há uma assimetria de informação, por um lado, e um conflito de interesses, por outro, como afirma o economista Beto Veiga, autor do livro “Case com seu banco com separação de bens”.
Em outros termos, o gerente tende a ter mais conhecimento sobre o assunto do que a maioria dos clientes e, por questões estritamente comerciais, pode não revelar tudo aquilo que sabe. “É fácil bater meta em cima de cliente desavisado”, diz George Salles, professor da Fundação Instituto de Administração (FIA).
Evidentemente, esconder informações não está no manual de nenhuma instituição financeira. No entanto, a pressão por metas é elevada, como afirma o professor. Fato que pode influenciar a postura dos funcionários que lidam diretamente com o público e, portanto, onerar o bolso do cliente.
Confira algumas das informações que muitos gerentes de relacionamento tendem a não revelar para seus clientes.
“Antes de qualquer coisa, sou um vendedor”
Embora possa assumir o papel de conselheiro financeiro, o gerente de relacionamento faz parte, antes de tudo, da equipe comercial do banco. “O papel dele é vender o produto de uma maneira técnica”, afirma Veiga. E este fato faz toda a diferença na relação com o consumidor.
Com isso, nem sempre o gerente “fornece o melhor investimento e a melhor taxa de acordo com a análise da necessidade do cliente. Algumas vezes esta escolha é feita a partir da necessidade inicial do banco”, diz Sales. Que pode variar de acordo com a meta imposta para aquele período.
“Você não é obrigado a comprar mais um produto”
Condicionar a compra de um produto à aquisição de outro é prática corrente no mercado embora seja criminalizada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. No contexto bancário, a prática de venda casada (como a estratégia é chamada) assume diversas facetas – que podem não ser percebidas pelo cliente.
Exemplo disso é o recurso usado por alguns bancos para mitigar riscos de inadimplência em caso de falecimento do titular do contrato de um empréstimo.
Segundo a gerente de relacionamento de um grande banco contou a EXAME.com, uma estratégia comum é incluir o valor do seguro de vida na parcela a ser paga pelo cliente. Em caso de morte do titular, a dívida é então quitada sem que o banco precise recorrer ao patrimônio do falecido.
O pagamento do seguro, no entanto, é facultativo. Incluir este valor na parcela pode ser considerado uma venda casada, segundo especialistas.
“O banco está gerando encargo para o consumidor para garantir a própria proteção”, afirma Ione Amorim, economista do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).
Mas esta não é a única modalidade da estratégia de venda casada. No final do mês passado, pesquisadores do Idec visitaram agências dos seis maiores bancos do Brasil para checar quais eram as práticas adotadas na hora de vender a abertura de uma conta.
Em quatro dos seis bancos, o cartão de crédito foi incluído no processo – o que configura mais um estilo de venda casada.
“Para começo de conversa, deixa eu te contar o valor do CET”
O Custo Efetivo Total (CET) é um dos números mais importantes para ficar atento na hora de contratar um empréstimo. Todos os encargos inerentes à operação - como impostos, seguros e outras taxas - estão incluídos neste valor.
Segundo Veiga, o problema é que boa parte dos gerentes tendem a focar demasiadamente nas “atrativas” taxas de juro e só revelar os custos ocultos no final da negociação.
“O CET tem que ser pedido antes de qualquer coisa para que você possa comparar com outros bancos”, diz o especialista.
“Você tem direito a uma lista de serviços gratuitos”
Segundo determinação do Banco Central, os bancos são obrigados a oferecer uma lista de serviços gratuita, que são os chamados serviços essenciais.
Com isso, todo cliente pode fazer até quatro saques por mês em caixa eletrônico, ter um cartão de débito e 10 folhas de cheque mensais, além de consultar saldos e extratos pela internet sem ter que pagar por isso.
Há ainda outras quatro opções de pacotes padronizados pelo Banco Central cujos preços tendem a ser mais baratos do que as cestas desenhadas pelos bancos.
Durante a pesquisa do Idec, no entanto, nenhum banco analisado ofereceu uma dessas opções ao cliente que queria abrir a conta.
“O título de capitalização rende menos que a poupança”
Você já deve ter ouvido de algum banco que o título de capitalização é um ótimo negócio. Afinal, rende prêmios e a possibilidade de ter uma poupança programada. Na prática, a história não é bem assim.
Primeiro porque o título não oferece liquidez. Se você resgatar o dinheiro fora do prazo, pode perder parte do valor investido. Segundo, porque a rentabilidade oferecida é inferior à da poupança.
Do total que o comprador aplica mensalmente no título, parte serve para pagar uma espécie de taxa de administração (a chamada cota de carregamento) e outra, os custos dos prêmios sorteados.
Conclusão: apenas uma cota do dinheiro aplicado é, de fato, rentabilizado.
“Nem sempre é preciso pagar a tarifa de cadastro para contratar o empréstimo”
Se você tem uma conta no banco e vai contratar um empréstimo, não precisa pagar pela tarifa de cadastro. No entanto, muito gerente burla esta regra com um macete clássico. “Como o empréstimo é pela financeira, ele alega que o cliente não é cadastrado lá”, diz Veiga.
No entanto, o especialista argumenta que banco e financeira tendem a ter a mesma ouvidoria, graças à autorização do Conselho Monetário Nacional. “Na hora de reduzir custos, eles topam isso. Em outras práticas, não”, afirma. (Exame)
